[对话主体]

　　文  杰   长沙晚报市场消费部资深策划

　　黄志峰   长沙鼎福楼兼郴州得月酒店管理有限公司董事长

　　[对话精彩语言]

　　跳出餐饮做餐饮。

　　“修身”，是我们企业的内功，是质量；“齐家”是团队的凝聚力、号召力与战斗力；“治国”是品牌的打造，是制度的规范，是企业治理结构的合理性；“平天下”，是品牌的输出和覆盖，是企业文化的最终形成。

　　环境、出品、服务构成了三位一体的质量体系。

　　打造一个学习型企业，让培训成为员工最好的福利。

　　孔子首先强调是“修身”，修身就是做人，做服务也是做人，服务之道即人道。

　　顾客不仅仅是上帝，而是朋友和亲人。

　　规范化、个性化的服务会得到顾客的喜欢，但惟有真情化的服务，才能得到顾客的尊重。

　　长沙餐饮市场已开始利用“文化”概念来进行市场洗牌。

　　文  杰：“餐饮湘军，尖峰对话”已在我报刊登了五期，在业内和读者中引起了广泛的关注，一位读者打电话告诉我说，他认为餐饮老板只是想着赚钱的，没想到如此有文化和有品位，你对这些文章有何评价？

　　黄志峰：“餐饮湘军，尖峰对话”这个活动做得好！既给餐饮企业提供了一个可供借鉴的案例，又对餐饮文化的实质进行了深度和广度的探讨，对餐饮企业的发展提出了一个更高的要求。同时，作为《长沙晚报》这一主流媒体，对湖南餐饮产业的发展进行这样的鼓与呼，更显示出她的权威性、导向性和实用性。你们每期对话，我都作了收藏。

　　文  杰：鼎福楼的前身是郴州得月楼，在郴州，得月楼是家喻户晓的品牌，你们的“得月喜宴”还是湖南的唯一名宴。你们在郴州已经积蓄了十年，当你们企图释放这十年闭关修炼的“神功”时，为什么不去就近的广州，而要来长沙这竞争激烈的市场来一较高下？

　　黄志峰：仅就眼前经济利益而言，去广州、深圳收益会来得更快些，然而，要想真正地把全国湘菜市场做起来，我们应先进长沙，因为长沙是湘菜发展的基地，做湘菜的根在长沙，能在长沙立足，更有利于辐射全国。更有利于让我们的品牌做大做强。

　　文  杰：你对长沙市场就那么有把握？你对你的竞争对手是怎样看的？长沙属于你的机会在哪里？

　　黄志峰：任何事情的把握来自你的功底，为了进长沙，我们已做了三年准备，或者说做了十年准备。我们对长沙餐饮业的发展有较多的了解和考察。湘水人家的兴起，就是借鉴了大排档的口味与价格，在环境、出品和服务上有所提升。大蓉和的进步，一是发扬湘菜融通的口味特色，融合了川菜、赣菜的优点，川菜湘做、赣菜湘做，让人感受口味的多样化；二是注重器皿的个性化，异性化器皿给人耳目一新的感受。湘鄂情的进入，给长沙的餐饮营销带来了全新的观念，他们的服务和出品也很独到。以秦皇食府为代表的一批文化餐饮的兴起，则领跑着湘菜的又一个时代。秦皇食府做文化，不仅停留在视觉上，在行为和理念上都有所突破，特别通过《长沙晚报》主流媒体的传播，更是深入人心，这是我所敬佩和尊重的。

　　正是如此，我们进入长沙就显得更有必要，十年来我们一直用自己的方式和风格经营我们的企业，同行的优点和不足都是我们学习和借鉴的机会。因为任何时候，挑战和机遇并存。

　　文  杰：你是中文系的高材生，从小受《诗经》、《论语》的熏陶，据我所知，你把传统的儒家文化已逐步渗透到企业的每一个行为当中，你对孔子的“修身、齐家、治国、平天下”别有一番理解？

　　黄志峰：儒家文化博大精深，取一瓢水受之不尽。在市场经济中，我对“修身、齐家、治国、平天下”是这样理解的：“修身”，是我们企业的内功，是质量；“齐家”是团队的凝聚力、号召力与战斗力；“治国”是品牌的打造，是制度的规范，是企业治理结构的合理性；“平天下”，是品牌的输出和覆盖，是企业文化的最终形成。质量是基础，团队是保证，治理是过程，文化是目标。

　　文  杰：环境、出品、服务构成了三位一体的质量体系，在出品上，你又是怎样将儒家文化融合进去的？

　　黄志峰：孔子讲“修身”时，特别强调了“一日三省”，对我们企业而言，这“三省”分别是：一是对原材料把关，原材料必须新鲜，必须是原生态无污染产品；二是对口味把关，符合大多数人习惯和喜欢的口味；三是对品位的把关，不仅要求“色、香、味、型”，还要求有个性，有概念，有文化内涵，我们开发的“生态翠竹宴”，“郴州八景宴”不仅文化内涵丰富，菜品的附加值也很高。

　　孔子说“学而时习之”，对我们企业而言，经常巩固我们的优势，经常学习别人的长处，打造一个学习型企业，让培训成为员工最好的福利，使我们的企业通过学习而达到一个新的境界，的确是让人快乐的。

　　文  杰：孔子首先强调是“修身”，修身就是做人，做服务也是做人，服务之道即人道。孔子说的“温、良、恭、俭、让”和服务是有关联的，按我的领悟，“温”是服务的形象，“良”是服务的本质，“恭”是服务的行为，“俭”是服务的特色，“让”是服务的灵魂。在你的企业当中，你是怎样将服务做深做透的？

　　黄志峰：服务员文化水平都不高，经常灌输孔子的“温、良、恭、俭、让”是很有必要的，关键是加强培训和教化。

　　温：温和、柔美、娴慧。服务的第一要求永远是给人第一美好印象，给顾客春天般灿烂的笑容。良：善良。想顾客之所想，急顾客之所急，站在顾客立场上去预知顾客需求，善良，是预知服务的出发点。比如客人点菜时，可站在客人立场上，提醒客人菜已经差不多了！恭；恭敬。这是服务的基本准则，标准化的服务语言，严格程序的服务动作，考究有序的服务礼仪都是恭敬顾客细分手段。让：谦让。顾客永远是对的，永远不要和顾客争论。让顾客满意是我们的天职，顾客不仅仅是上帝，而是朋友和亲人，如果仅仅把顾客当上帝，就会不知道“上帝”在干什么，当如果你把顾客当朋友，当亲人，你就会知道他的喜怒哀乐，就会把服务做到他的心坎上，所谓“智者乐水，仁者乐山”，有人爱辛辣、有人好清淡，了解这些，你的安排才有的放矢，让顾客乘兴而来，满意而去。

　　孔子强调的“温、良、恭、俭、让”表现在外，是一个人做人的态度，行为规范，也是我们服务的最高准则。

　　文  杰：这实际上是服务要求的规范化，个性化与真情化。“恭”、“让”是规范，“温”、“俭”是个性，“良”则是真情。

　　黄志峰：不错，规范化的服务，让顾客放心，可以成为回头客；个性化的服务，让顾客开心，可以成为常来客；真情化的服务，让顾客动心，可以成为鼓动客。规范化、个性化的服务会得到顾客的喜欢，但惟有真情化的服务，才能得到顾客的尊重，因为尊重是发自内心的，这里也是我们所说的“以心换心”。

　　文  杰：从郴州的“得月楼”，到长沙的“鼎福楼”，你们在品牌战略上注入了更多的文化内涵，这是否意味你们企业的升级换代？

　　黄志峰：我想起了十年前创业时的情景。那时我怀着一颗火热的心从深圳回到郴州,接手位于飞虹路的得月楼酒店。当时酒店的规模不大,设施设备很简陋,可以调配的人也仅有20来个,谈得上是人才的更是屈指可数。然而这一切没有难住我,我在忙碌买菜、洗菜、接待客人等琐事的同时放飞着自己的梦想：用三年左右的时间做出特色，树立品牌；用三年左右的时间打造品牌,提升品牌；用三年左右的时间进行品牌延伸，加快发展，这即是我经常提到的第一个“三•三计划”。令人欣慰的是，经过近十年的不懈努力,这个梦想已经基本实现，得月公司已经成为郴州市目前最大的、同时涉足餐饮连锁经营和宾馆经营两大领域的专业酒店管理公司,规模较创业初期相比扩大了数十倍。随着企业的发展，重新定位企业文化已刻不容缓。

　　文  杰：目前长沙餐饮行业的营销手段看起来名目繁多，但细究起来，真正能做到从餐饮文化角度，充分发掘企业品牌价值，作为核心竞争力的餐饮企业又并不太多，长沙餐饮市场开始利用“文化”概念来进行市场洗牌。“鼎福楼”从“福文化”的发掘和表现入手，充分展现了“鼎福楼”的品牌核心价值，使鼎福楼成为福文化的一个有机载体。使“福”成为联系消费者与鼎福楼之间的媒介，在与顾客的沟通过程中形成一个情感接触支点，这是一次很有价值的升华。

　　黄志峰：十多年的餐饮历练，我悟出了一个道理，跳出餐饮做餐饮。构思“鼎福楼”的品牌内涵，可以通过“鼎、福”所表现出的祝福、吉祥、美满，其寓意使人联想和体会到生活的幸福，对美好愿望的憧憬，而中华民族传统的文化观、价值观和思维模式都可以通过“鼎福楼”品牌所蕴涵的价值得到了凝聚和体现。长期以来，“福”在中国被演绎成了一种根深蒂固的特色文化精髓，上至帝王将相，下至平民百姓，无不把有“福”作为人生的一种理想境界。“福”已经融入中国人的血液里，积淀在老百姓的骨髓里了。通过“福”作为核心推广理念，更容易获得消费者的关注和认同，更能打造出一个文化品牌。

　　文  杰：你们企业在未来的目标是什么？

　　黄志峰：“蛇借长风，可成天龙”。在第二个“三•三”计划中,我们将充分利用十年来形成的品牌、管理、人才、技术等资源优势,依托湘菜产业化的政策背景,加快餐饮连锁发展步伐,走低成本扩张之路,实现超常化发展。我们将广泛进入原材料贸易、湘菜研究、餐饮管理咨询、教育培训等领域,多元化经营,稳健而迅速地把企业做强做大，把“鼎福”这个品牌做出湖南乃至全国的知名品牌。

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黄志峰个人档案

　　黄志峰，男，出生于1965年4月，湖南省郴州市苏仙区人1985年7月，他从郴州师专中文系毕业后，在郴州市二中任教8年，并担任教工团支部书记。1993年毅然辞去公职，南下深圳经商创业。1995年6月，回郴经营得月楼酒店至今，现任郴州得月酒店管理有限公司董事长兼总经理。黄志峰先生以他过人的创业精神、经营管理才能和人格魅力，把得月公司一步步做大做强，因此赢得了各级领导和社会各界的充分肯定。主要社会职务有 ：省政协委员、省工商联执委、省青年企业家协会理事、省企业文化建设协会理事、省食文化研究会副会长、省光彩事业促进会理事、省烹饪协会常务理事、湘南学院客座教授等。主要荣誉 ：全国光彩之星，湖南省十大杰出青年兴业领头人，湖南省优秀青年民营企业家等。

企业资料

　　长沙鼎福楼酒店前身是郴州得月酒店管理有限公司，目前，公司直辖三大事业部——宾馆事业部（郴州苏仙宾馆）、品牌拓展事业部和包括10家餐饮连锁店的得月楼餐饮事业部，并建立了六大中心（室）的总部管理机构。公司创办十年来，董事长、总经理黄志峰先生本着“以诚待客，用心做事”的经营理念，运用品牌经营、目标管理和连锁发展等先进的经营方式和管理手段，秉承“打造民族喜宴品牌，烹制地方特色佳肴”的宗旨，以具有浓厚文化品味的“得月喜宴”和浓郁地方特色的“湘南风味菜”将一个起步时仅有20 多张桌位、20多个员工的默默无闻的小店做出了特色，做大了规模，做出了品牌，得到了广大顾客和社会各界的一致好评。目前，公司是郴州餐饮行业规模最大、实力　最强、信誉最好、发展势头最为强劲的龙头企业，也是郴州唯一一家集餐饮连锁经营和宾馆经营于一体的专业酒店管理公司。2004年5月，得月楼被认定为“湖南餐饮名店”，公司的主导产品“得月喜宴”被认定为“湖南名宴”。公司拥有固定资产 5000多万元，营业面积21500㎡，其中,餐饮营业面积17600㎡，共有员工1500人，其中管理人员180人，专业技术人员138人。专业技术人员中有中国烹饪名师、湘菜名师2人，中高级烹调师58人。